據(jù)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方介紹，此次卡思調(diào)查包括4S店、汽車(chē)快修連鎖和商用車(chē)三大體系。4S店體系的售后服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸、快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)完善，以及商用車(chē)服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升，成為本次調(diào)研的最大發(fā)現(xiàn)。另外，卡思調(diào)查的主辦方還公布了2018年汽車(chē)品牌排名，在進(jìn)口品牌中，日系品牌售后服務(wù)表現(xiàn)突出，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平相對(duì)較高；合資品牌中，廣汽豐田表現(xiàn)優(yōu)異，滿(mǎn)意度得分最高，別克、奔馳緊隨其后；自主品牌中，廣汽傳祺、吉利、北京汽車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平較高；商用車(chē)品牌中，宇通客車(chē)和中國(guó)重汽表現(xiàn)較好。

4S店體系客戶(hù)滿(mǎn)意度水平增幅趨緩，服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸

2018年度卡思調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)4S店體系在售后服務(wù)方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平雖然逐年上升，但增幅越來(lái)越小，由于改善硬件設(shè)施、增加優(yōu)惠促銷(xiāo)帶來(lái)的滿(mǎn)意度紅利正在消失，4S店的服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸，如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步突破、將4S店真正轉(zhuǎn)化為汽車(chē)用戶(hù)的服務(wù)商，將成為經(jīng)銷(xiāo)商下一步的工作重點(diǎn)。

隨著汽車(chē)銷(xiāo)量增速趨于平穩(wěn)，4S店之間競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向售后。4S店應(yīng)從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提供差異化服務(wù)入手，提升整體服務(wù)水平，由原來(lái)的單個(gè)S（sale）為主向真正的4S店轉(zhuǎn)變。

2018年度，4S店體系在公開(kāi)性指標(biāo)的表現(xiàn)相對(duì)較好，用戶(hù)對(duì)4S店的價(jià)格解釋及價(jià)格公開(kāi)程度較為滿(mǎn)意；從歷年趨勢(shì)來(lái)看，4S店大多數(shù)指標(biāo)表現(xiàn)穩(wěn)定，但其規(guī)范性指標(biāo)得分在2018年度有所下降，這是由于進(jìn)店客戶(hù)較多而部分服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)、關(guān)注不到位，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)4S店產(chǎn)生“這家店不規(guī)范”的負(fù)面印象。用戶(hù)對(duì)4S店規(guī)范性不滿(mǎn)意的原因主要有服務(wù)人員不主動(dòng)關(guān)注用戶(hù)、店內(nèi)流程雜亂等。由于用戶(hù)收入水平提升、4S店對(duì)維修費(fèi)用的解釋更加詳細(xì)、優(yōu)惠活動(dòng)增多等原因，用戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的合理性越來(lái)越滿(mǎn)意；從不同品牌類(lèi)別來(lái)看，合資品牌滿(mǎn)意度水平直逼進(jìn)口品牌，自主品牌滿(mǎn)意度逐年上升；由于共用銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等原因，進(jìn)口品牌和合資品牌的售后服務(wù)水平越來(lái)越接近，且二者在大多數(shù)指標(biāo)上的差異都比較小；相對(duì)而言，合資品牌在服務(wù)便捷性方面略好于進(jìn)口品牌；自主品牌的滿(mǎn)意度逐年上升，與其他兩大品牌的差距越來(lái)越小，但其在規(guī)范性、公開(kāi)性和專(zhuān)業(yè)性方面比另外兩大品牌差距明顯。

專(zhuān)業(yè)性是4S店維持客戶(hù)的重要原因，交通和收費(fèi)情況影響客戶(hù)流向，去4S店做維修保養(yǎng)的用戶(hù)，出于對(duì)維修質(zhì)量和配件質(zhì)量的考慮，在下次維修保養(yǎng)時(shí)接近六成仍會(huì)選擇4S店；其他客戶(hù)多由于費(fèi)用及便利性的原因而選擇去綜合修理廠(chǎng)或快修連鎖店。

快修連鎖店滿(mǎn)意度水平波動(dòng)上升，其收費(fèi)合理性受用戶(hù)認(rèn)可

與4S店不同的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)完善。汽車(chē)快修連鎖品牌由于更合適的價(jià)格、更加人性化的服務(wù)而獲得了客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)，其客戶(hù)滿(mǎn)意度得分比4S店體系高1.4分。快修連鎖店由于服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)水平不穩(wěn)定等原因，滿(mǎn)意度得分在波動(dòng)中上升。2018年快修連鎖店的滿(mǎn)意度得分較2017年有明顯的提升；快修連鎖店在收費(fèi)合理性和提供人性化服務(wù)方面表現(xiàn)較好，這兩大指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分明顯高于行業(yè)平均水平，與2017年相比，快修連鎖店的客戶(hù)保持率和推薦率都明顯上升。

相比2017年，快修連鎖店不僅在數(shù)量上井噴增長(zhǎng)，服務(wù)水平也明顯提升，這不僅增加了用戶(hù)粘性，也提升了轉(zhuǎn)介紹率，加大了進(jìn)店客戶(hù)流量，調(diào)查顯示，超過(guò)六成用戶(hù)因?yàn)榻煌ū憷笆召M(fèi)合理而繼續(xù)在快修連鎖店進(jìn)行車(chē)輛養(yǎng)護(hù)。

相較于4S店（57.7%），快修連鎖店體系的用戶(hù)忠誠(chéng)度相對(duì)更高（63.2%），吸引用戶(hù)選擇快修連鎖店的最主要原因是便利的交通（離家近）及合適的收費(fèi)價(jià)格。

商用車(chē)滿(mǎn)意度水平有所下降

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商用車(chē)服務(wù)站受管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等因素的影響，在三大體系中的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最低。因此，商用車(chē)服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升。2018年，商用車(chē)體系的滿(mǎn)意度得分有所下降；與行業(yè)平均水平相比，除規(guī)范性外，商用車(chē)體系在公開(kāi)性、人性化和便捷性方面表現(xiàn)較差；和乘用車(chē)相比，商用車(chē)維修場(chǎng)所更加集中，用戶(hù)傾向選擇品牌授權(quán)服務(wù)站。由于商用車(chē)維修的專(zhuān)業(yè)性要求更高，大多數(shù)商用車(chē)用戶(hù)都選擇去品牌授權(quán)維修站進(jìn)行車(chē)輛維修。

新能源汽車(chē)越來(lái)越被消費(fèi)者認(rèn)可

2018年4月“雙積分”政策正式實(shí)行，從政策上支持新能源汽車(chē)的研發(fā)和推廣；眾多一二線(xiàn)城市開(kāi)始推行限牌令，迫于牌照壓力，大量用戶(hù)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)。隨著汽車(chē)電動(dòng)化、智能化技術(shù)的進(jìn)步以及國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定和引導(dǎo)，未來(lái)購(gòu)車(chē)時(shí)，越來(lái)越多的用戶(hù)會(huì)選擇新能源汽車(chē)或者有自動(dòng)駕駛功能的汽車(chē)，選擇傳統(tǒng)燃料的用戶(hù)比例大幅下降。

卡思調(diào)查是由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)受交通運(yùn)輸部及中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)委托，在全國(guó)60多個(gè)城市進(jìn)行的大型汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研活動(dòng)。卡思調(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》（JT/T900-2014）開(kāi)展，從2009年開(kāi)始，至今已有十年發(fā)展歷程，這十年伴隨著汽車(chē)行業(yè)從高速增長(zhǎng)期發(fā)展到平穩(wěn)增長(zhǎng)期；政策導(dǎo)向由刺激消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)向引導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從各種“補(bǔ)貼”到完善“召回”政策，到“家用三包”政策實(shí)施，再到“指導(dǎo)意見(jiàn)”的發(fā)布，維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型與均衡發(fā)展，意味著消費(fèi)者真正受益的路越來(lái)越近。十年以來(lái)，卡思調(diào)查的相關(guān)結(jié)果為促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的監(jiān)督與參與意識(shí)發(fā)揮了積極作用。

蓋方表示今后，卡思調(diào)查將繼續(xù)擴(kuò)大調(diào)查范圍，深入了解消費(fèi)者接受服務(wù)的過(guò)程，客觀公正地呈現(xiàn)售后服務(wù)主體的服務(wù)現(xiàn)狀，幫助客戶(hù)了解售后服務(wù)體系、合理維權(quán)，促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)朝著更加透明、規(guī)范的方向發(fā)展。

文章來(lái)源：中國(guó)工業(yè)新聞網(wǎng)